当老板用“爱的语言”管理工人：一个矿场的大胆试验

• 2022-03-19 08:44:34 来源：凤凰网

编者按：有一个问题让莎士比亚、霍尔马克、泰勒·斯威夫特都感到过困惑，它是如此紧迫，以至于滲透到了工作场合中：我们如何表现出对某个人的喜爱？美国南达科他州有一家矿业公司正在探索一种大胆的答案。在这家公司里，经理人鼓励工人们参加 “爱的语言” 测试，并根据他们喜欢接收和表达爱意的方式赞美他们，同时鼓励工人们通过 “爱的语言” 相处。这种大胆的管理模式已经收到了良好的反馈。本文来自编译。

2022年2月15日，Pete Lien & Sons 矿业公司｜摄影 Matthew DeFeo

位于拉皮德城的 Pete Lien & Sons 矿业公司的矿工们，每天都要钻探、爆破和装碎石。他们戴着安全帽，可以帮他们抵挡飞溅的碎石。但是这些安全帽还有另一个有趣的目的：每个安全帽上都有一个彩色贴纸，上面的图案象征着精心的时刻、鼓励的话语等，简言之，这些彩色贴纸上印着 “爱的语言”。

“爱的语言”用来表现人们偏向于用哪种方式表达爱意或者接受爱意。这个概念最早于1992年由婚姻顾问加里·查普曼 (Gary Chapman) 在书中提出。随后，心理学家保罗·怀特 (Paul White) 将这一概念延展至工作场所，将其称之为 “欣赏的语言”。至于为什么 Pete Lien & Sons 矿业公司要对自己的 400 名矿工实践这一理念，还要从一场家庭危机说起。

2016 年，公司的发展主管山姆·布兰南 (Sam Brannan) 在自己的婚姻中苦苦挣扎。她随后参加了一项测验，测验显示她表达爱意的方式是 “提供服务”，而她丈夫偏重于 “精心的时刻”，即偏向于与对方度过美好时光。这项测试结果让他们的婚姻重回正轨。随后，山姆·布兰南了解到这种评估已经在工作场合得到了推广——这一发现使她在员工身上开始了大胆的测试，她甚至邀请怀特本人到公司总部访问。

“一开始（推广这项实验时），你会忍不住翻白眼，” 塔克·格林 (Tucker Green) 说，他本人的倾向是 “喜欢肯定的言语”。“我们是一家采矿企业，这种敏感的细节并不会让我们这些男性感到更舒服。但是渐渐的，这项实验已经成为我们的工作的一部分，我成了它的信徒。”

Pete Lien & Sons 的新员工并不觉得 “爱的语言” 适合在矿井里推广，就像是矿井的安全帽不适合登上大雅之堂。对经理人来说，让工人们了解他们的同事更喜欢口头赞美还是免费咖啡，这听起来毫无必要。

矿工的帽子上会贴上相应的贴纸，向同事展现他们“爱的语言”｜摄影 Matthew DeFeo

但是近几年来，雇主们已经逐渐认识到，应该在薪水之外再用其他方式留住员工，尤其是在工作时间长、劳动力短缺的情况下。工人们希望能确切感受到老板和同事喜欢他们。这带来的好处是多方面的：它可以减少人员流动，减少缺勤天数，甚至减少工伤事故。根据人力资源公司 Office Team 的数据，2017 年有三分之二的员工因为没有得到欣赏和肯定而离职。

认可并不能转化成工资，但是它会让值晚班更容易忍受。

“当我开始工作的时候，我觉得认可就是薪水。” 在人力资源公司 Insperity 工作了 20 年的绩效专家克里斯·布伦南 (Chris Brennan) 如是说。但是很多雇主还不知道表扬可以转化为经济利益。“这是鹅和金蛋的关系，你需要友善对待员工，他们才会自发为组织做更多的事。”

这种理解催生出了一种 “认可经济”，它有多种表现形式：比如 “最佳员工” 的奖状（或者奖励免费停车位）、节日里的巧克力、室内的下午茶奖励。随着疫情的到来，在家工作的员工难以享受这些奖励，于是许多人更希望和自己的工作建立一种感情联系。现在的高流动率和低失业率提醒着经理人们，这是迫切需要他们激励员工、也是最难执行一系列政策的时刻。

因此，企业正在设计一种远程认可的创造性方案。他们提供定制的蜡烛、疯狂购物、全公司活动或者季度性休假。麦肯锡最近办了一场 “感恩马拉松” 比赛。O.C. Tanner 软件公司则邀请员工的家人参加 Zoom 会议，庆祝他们的成就。Sunglass Hut 的员工去年在内网平台上发布了超过 13.7 万条赞赏的信息。

在工作场所中给予肯定的好处被前所未有地推高。但是这种肯定通常对那些对自己成就直言不讳的员工更有利，或者对那些放弃家庭、全身心投入工作的人更适用。而且在某些时刻，获得肯定的关键并不在于改善人们的情绪，而是获得升职加薪的机会。

“得到认可与肯定可以帮助建立信心。” 人力资源专家克里斯·布伦南说。他曾建议客户邀请表现最好的员工当 “一日 CEO”，这意味着对公司全面了解，甚至穿着打扮都像 CEO。“我已经看到了它 (这种实验) 如何把一名员工变成领导者。”

强调认可的重要性的高管，通常自己在晋升前体会过被低估的滋味。以美国堪萨斯州威奇托 Meritrust Credit Union 的首席体验官伊万·威尔逊 (Evan Wilson) 为例，他在最早几年的职业生涯中，一直会因为没人在意他额外加班的时间而难过。

现在他对这种基于心理学的 “爱的语言” 深信不疑。威尔逊要求他的所有直接下属都参与评估，他的办公室对偏爱 “宝贵的时间” 的员工敞开大门，他还要求公司经理对自己给予认可方面的表现打分，并且建议那些苦苦挣扎的人通过言语获得提升。

威尔逊认为，赞美就像是在一个漏水的桶里添水。领导者需要意识到，自己是那个给予鼓励和赞美的人，即添水的人。

在疫情期间，这个水桶里尤其需要添水。

“理论上，赞美一直很重要。” Pete Lien & Sons 的员工格林 (Green) 说。“但更正确的说法应该是：这个世界上有时候会发生重大变化，这时候表达感谢就会变得尤其重要。”

他还补充道：“在过去几年里，我收到的感谢信比以往任何时候都要多。”

爱的语言分为五种，分别是 “肯定的言辞” “精心的时刻” “交换礼物” “提供服务” 和 “身体接触”｜摄影 Matthew DeFeo

对营销公司 1105 Media 的首席执行官拉吉夫·卡普尔 (Rajeev Kapur) 来说，认可无异于一种奥林匹克运动。1995 年他在戴尔公司当经理人时，他发现商店里有打折的霓虹灯，于是他买了一些回来，在销售量高的员工桌子上点亮红灯。

“你可以关掉警笛的声音，只留下旋转的霓虹灯。放在桌子上的效果就像是在告诉大家：‘你知道吗，泰瑞又拿下了大单，他太厉害了，他是第一名’。然后，你心里就会想：‘这太棒了，我下周也希望可以在桌前亮红灯’。”

拉吉夫·卡普尔计算了一下这种制度的收益和回报：“这不会花很多钱，你只需要花 10 美元买灯即可。”

由于现在的员工都在远程工作，卡普尔决定换一种方式鼓励员工。他所在公司的经理每个月都会给一名员工一个惊喜，比如一张 50 美元的按摩礼品卡。公司的每个部门都要推选季度和年度优秀员工，在表彰他们的同时，给他们赠送证书和大约 500 美元及以上的奖金。卡普尔还会每周发布一份主题为 “本周好消息” 的电子邮件，强调员工的成就。

社会心理学家将工作中对肯定的需求归因于 “自我决定理论”。这种理论认为，人们的工作动力并不仅限于外部，比如金钱，还需要来自内部的动力，比如快乐和自信，而这两种动力正是可以在上司的表扬中获得的。

但是肯定与表扬在不同人群中的分布并不均匀。斯坦福大学 2020 年发表的一项绩效评估研究发现，男性比女性更有可能获得 “天才” 或 “改变游戏规则的人” 这样的称赞，以表彰他们的杰出表现。男性也更容易被描述为优先考虑事业而非个人的 “理想的工作者”。研究人员指出，这些看法会让男性的升职变得更加合理。

职业导师安妮·根杜索（Anne Genduso）为数十名在工作场合感到自己被低估的女性提供咨询。她的许多客户发现，老板们会偏爱那些在工作场所炫耀自己成就的人。“本月最佳员工” 有时候会颁给那些为之竞选的员工。安妮·根杜索的女性客户们则只能获得一些空洞的赞美，肯定她们能兼顾事业与家庭。

“如果女性并没有真正获得灵活的工作机会，尊重工作与生活的界限，那么把含有自己名字的奖状挂在墙上就是毫无用处的。” 安妮·根杜索说。包括安妮·根杜索在内的职业教练和一些高管希望，被疫情中断的认可经济可以发生长期有效的变化。与其以牺牲他人为代价公开奖励一部分员工，不如一对一地打电话表扬所有员工。

经理们认为，细腻的认可需要从倾听员工的心声开始，从关注他们的需求开始。换句话说，就是知道他们的 “爱的语言”。

在 Pete Lien & Sons，矿工们通过彼此的帽子就能知道他们的同事看重什么。尽管参加 “爱的语言” 的评估是自愿的，但已经有超过九成的矿工完成了评估，而经理人也正在看到它的成果。

绩效专家克里斯·布伦南表示，矿产加工厂的维护人员曾经和工人之间关系紧张，尤其是当半夜时传送带坏了，维护人员不得不起床修理的时候。现在，大家知道如何表达他们的感激之情了——比如煮一壶新鲜的咖啡。

矿工们已经了解了他们的队友想要的特定类型的肯定。“精心的时刻” 型的朋友希望开卡车的朋友能载他们一程，外加友好亲切的对话；“提供服务” 型的朋友希望别人能帮他们完成一些任务，而 “赠予礼物” 型朋友则希望收到一个士力架。

当心理学家保罗·怀特参观他们的办公室时，经理们对他提出的方法赞不绝口。他很喜欢这种积极的反馈：毕竟爱的语言，是一种肯定的语言。

译者：Michiko

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